Blog 12.01.2023
"Las clientas ed ils clients decidan davart la dumonda, sch'ina interpresa ha success u betg."
Focus per la clientella d'in product: quai tuna a prima vista dad insatge che duess atgnamain esser evident. Co vesais Vus quai?
Sche ti dumondas collavuraturs d'ina interpresa, sche lur products e process s'orienteschan al client, vegns ti adina a survegnir in GEA persvas sco resposta. Ils collavuraturs da distribuziun èn mintga di fitg manaivels al client e vesan co ch'ils products ed ils process arrivan là. Ils collavuraturs da service experimenteschan eir dad esser ota ingio ch'il chalzer smatga e dattan quist feedback inavo a l'organisaziun. Quai es important – ma precis quai es eir il problem. L'orientaziun a la clientella es ferm reactiva. Eu guard che cha'l client m'annunzia enavos e lura m'am meglder da quai ch'i dat schon. La decentralisaziun da la clientella cuntinuescha qua in cler pass. La decentralisaziun da la clientella vul dir dal cumenzament, pia anc avant ch'in product vegn sviluppà u avant ch'in process vegn concepì, metter en il center il basegn da la clientella, anticipar aspectativas e cumportaments futurs e l'orientaziun da la chadaina da valurisaziun cumpletta a l'experientscha dal client. Id es important da chattar la ballantscha ideala tanter quai cha la cliantella vöglia e quai chi l'interpraisa drouva. Id es dimena da ponderar tanter l'experienza da la cliantella, la rentabilitad e la realisabladad tecnica. Pro bleras interpresas es la cliantella Experience fingià ün tema. Centricity consequenta da clients percunter as rechatta amo illas s-chalgias d'uffants. Las interpraisas plü grondas cumainzan güsta cun quella.
Pertge è la separaziun da la clientella gist en la transfurmaziun digitala uschè impurtanta?
La digitalisaziun pussibilitescha novs models da fatschenta ch'èn skalisabels e che pon vegnir satisfatgs per exempel dals basegns da la clientella cun agid da process automatisads. La digitalisaziun augmenta damai il tempo e mida er las reglas da gieu. Ils clients decidan, sch'ina interpresa ha success – betg mo cun cumprar in tschert product, ma surtut era cun valitar e recumandar vinavant quel. Mai esa stà uschè simpel da congualar prodots sainza mai tgnü in man. Vitiers es la concurrenza be ün clic davent. Quai augmenta il squitsch sin las interpresas da s'adattar a las novas cundiziuns e da chapir meglier la clientella.
Èn products e servetschs cun in aut focus da la clientella uschè differents?
Quai è ina dumonda difficila che jau survegn savens. Las interpresas sa differenzieschan pli e pli d'experientschas da la clientella concepidas conscientamain e detg perfetgamain. I na sa tracta damai betg mo dal product u dal servetsch per sasez, mabain er da tut l'experientscha avant, durant e suenter la cumpra. Sche jau sviluppesch oz in product or da l'optica interna da l'interpresa, lura met jau insacura in nov product sin il martgà. Sche jau evaluesch ed analisesch ils basegns dals clients, integresch forsa schizunt il client en il svilup dal product, alura dun jau a la fin er in nov product sin il martgà. La probabilitad ch'in product nov correspunda exactamain als basegns ed a las aspectativas da mia gruppa en mira, damai ch'el è ord vista da la clientella ina soluziun vaira, è dentant bler pli auta en cas d'ina tariffa orientada al client. Perquai èsi impurtant da dar ina vusch al client en l'interpresa. Quai mida la moda da lavurar e porta novas rutinas en l'interpresa, perquai che jau ma fatsch gia al cumenzament d'in svilup cun il basegn da la clientella e ma tschent la dumonda sco: tge tendenzas èn relevantas per mia gruppa en mira? Nua e co sa mida il cumportament da mes clients en il futur? Nua hai largias en l'experientscha per il client? Pir lura ma fatsch jau cun las fermezzas e capacitads internas da mia interpresa. Nua poss jau cumenzar e porscher ina soluziun cun mes products?
Co dun jau lura ina vusch al client en l'interpresa? Jau dumond simplamain tge ch'el vul?
Ils clients vulan adina tut, il meglier gratuit ed il pli gugent immediat. Sch'ins dumonda ils clients tge product nov ch'els vulan, alura refereschan els per il solit sin quai ch'els enconuschan gia. Innovativ poss jau dentant mo esser, sche jau chapesch tge ch'è il basegn fundamental da mes clients. Quai ves'ins er en l'exempel enconuschent da Henry Ford che ha percurschì il basegn per dapli mobilitad e confort empè da satisfar al giavisch evident dals clients d'avair dapli chavals pli sperts. Meglier che da dumandar ils clients tge ch'els vulan, èsi perquai da guardar ils clients, da chapir lur basegns e da vesair lur musters da cumportament. Quai fatsch jau il meglier cun interrogaziuns ed observaziuns, però er cun integrar ils clients en il senn da la co-creaziun directamain en il process da svilup – e quai per lung da l'entir client Journey.
Jau stoss ma decider sco interpresa: U transfurmaziun digitala u zavrada da clients?
La transfurmaziun digitala e la sedentraziun da clients pon ir in pugn plain mirveglias. Cura che jau cumanz a digitalisar process, lura mida quai tut ils secturs da l'interpresa. Quai è ina buna occasiun per francar er dapertut la separaziun da la clientella e da l'entschatta ennà il concept orientà a novs svilups. I n'è betg ina decisiun u l'autra. I va be per domadus. La transfurmaziun digitala po be reussir, sch'ella metta consequentamain il client en il focus e quai da bell'entschatta.
Survista dals terms impurtants
- Sut ententraziun da clientas e clients s'inclegia che tut ils process da fatschenta entaifer ina interpresa s'orienteschan consequentamain vers il client. Per exempel "svilup concentrà vers il client" (Outside In) cuntrari al "svilup da products" (Inside out). Quai nu voul però dir cha be plü a tuot il client sta in focus – plü bain tuot ils duos, ma i'l dretta successiun. Pür centralisà il client, lura concentrà il prodots. Per las interpresas esa important da tegnair la ballantscha tanter l'experienza da la cliantella, la realisabladad tecnica e la rentabilitad.
- L'experientscha da la clientella acquista quai che vegn tar il client, co ch'il client fa in product, in process che viva e resenta l'interacziun cun in'interpresa – ed en l'era da las medias digitalas, valitescha, parta e derasa quel. Il client decida, sch'in product ha success, betg mo cun cumprar u betg, mabain er cun valitar quel positiv u negativ en las medias socialas cun communitgar sias experientschas cun il product e cun la marca.
- Per far ina buna experientscha cun la clientella èsi impurtant da conuscher, da chapir ils basegns da la clientella (problems e sfidas dal client, aspectativas, musters da cumportament) e da preparar quels per il proxim futur. Ils clients tschertgan oz soluziuns (ecosistems) ed aventuras. En il temp da la digitalisaziun è l'alternativa a mes product u a mes servetsch per il client adina mo in clic davent. Las marcas pon svelt sa barattar, sch'ellas na pon betg sa differenziar tras in eveniment particular per il client.
- Ina chadaina d'experientschas per clients (customer Journey) è in instrument per vegnir en il cas ideal ensemen cun il client (co-creation) dal process actual, cun la "Ist Customer Journey" al process optimà, il "Soll Customer Journey". En quest connex èsi impurtant da pensar a moda traversala e colliada uschè tard sco pussaivel.
Sur Gudrun Ziermann
Dapi 25 onns accumpogna Gudrun Ziermann per differentas interpresas e branschas projects digitals e projects sin lur via da l'idea a la realisaziun. Gia la fin dals ons 90 es ella stada activa en l'ECommerce ed ha stabilì da bell'entschatta il commerci da spediziun online in Germania. Sco Head of Digital Business Consulting è ella stada responsabla per il martgà europeic tar ina cussegliaziun d'interpresas finlandaisas da tecnologia che agescha sin plaun internaziunal ed ha tgirà là cunzunt clients dal sectur da finanzas e da la branscha da telecommunicaziun.
L'onn 2010 è ella vegnida en Svizra per stabilir per la Swisscom ils servetschs online per clients da fatschenta. L'onn 2016 ha ella midà a la Mobiliar ed è stada responsabla là per il svilup strategic dals access digitals sco er per francar la separaziun da la clientella en l' interpresa. Oz s'engascha ella per la transfurmaziun digitala e per novas furmas da lavurar en il chantun Grischun. Ses project actual è d'installar in coworking space a Glion. En il mund real entaup'ins ella surtut en las muntognas, cun skis, cun ir en muntogna u cun raiver.